2017年度上期『お客様のための業務運営』に関するご報告


株式会社吉野エージェンシー(代表取締役社長:吉野聖一)は、フィデューシャリーデューティー宣言)(以下、『お客さまのための業務運営』)を実践する取り組みに関する品質指標(以下、「KPI」)を公表いたします。

株式会社吉野エージェンシーは、『自分にしてほしいサービスを提供し双方向価値を創造する』を経営理念として掲げ、お客様のための業務運営、コンプライアンス態勢の整備・強化を徹底に取り組んでまいりましたが、2017年5月これらの考え方を取りまとめ『お客様のための業務運営』として公表いたしました。
『お客様のための業務運営』は、お客様のための業務運営、コンプライアンス態勢の整備・強化を徹底し、お客様に安心・安全をお届けするプロとして研鑽を積み、高度な知識で、お客様に最適なご提案をするための具体的な取り組みを定めたものです。

これらの取り組み成果についてKPIを定め定点観測することで定期的に会社の総点検を行い、お客さまのための業務運営の改善・改革に活かす活動を行っております。
今般、これらの中からお客さまとの関係性において特に重要性の高いKPIについて評価し、公表することといたしました。
今後につきましても、KPIを業務運営の改善・改革に活かし、その成果について定期的に公表してまいります。

以上

『お客様のための業務運営』に関するご報告(2018年3月)

『お客様のための業務運営』に関する2017年度上期(2017年9月~2018年3月)の取組み成果について、ご報告いたします。

■お客様の声

お客様1人1人の声が私たちが目指すべき業務運営の基礎になります。それぞれの時代に適した業務運営を実現するために、会社に寄せられたお客様の声を社内全体で共有して、日常の業務改善や経営の改善に活かす取組みを行っています。

 区分  御殿場店(件)  沼津店(件)  サントムーン店(件) 学園通り店(件)  合計(件) 
 LA1  23  54  53  18  148
 LA2  175  222  152  95  644

≪言葉の定義≫

LA1・・・苦情、お叱り、解約、満期日以降更新をしない

LA2・・・要望、問合せ

≪お客様の声:改善事例≫

 区分  ご指摘についての具体的改善事例
 LA1  ■ご指摘内容解約した自動車保険の保険料が解約翌月に引き落としされたが、なぜなのか■改善内容保険会社・保険種目ごとに異なる請求・収納スケジュールについて、契約や更新手続き時に限らず、解約等異動時にも適時にお客様にお伝えすることを全社員と共有しました。

また、社内システムに登録した手続き時の対応履歴を、管理者が定期的に事後チェックすることとし、お客様の伝え漏れや曖昧な伝え方の防止・改善を実践しています。

 LA2  ■ご指摘内容店舗へ電話をした際にショッピングセンター内の雑音で声が聴きとりづらい■改善内容既存の電話機を雑音遮断機能付きの電話機に交換しました。

■募集活動ご契約をお預かりしているお客様への活動

ご高齢のお客様に対して保険募集を行う場合には、お客様の希望・意向を十分にヒアリングして、契約内容の決定まで十分に時間をかけてゆっくりと説明をし、手続きにも十分な日数をかけるなど、無理のない確実な対応を取ることが必要であると考えます。

また、保険は長いお付き合いの始まりと考えています。長くお付き合いさせていただく中で、お考えや状況は刻々と変化していき、当初とは異なってくることもあります。

長く安心していただくための募集活動およびアフターフォロー活動(保全活動)の取組結果は、以下の通りです。

 区分  御殿場店(件)  沼津店(件) サントムーン店(件)  学園通り店(件)  合計(件) 
 高齢者対応  103  32  8  7  150
 乗換え募集  29  12  10  9  60
 保全活動  736  1122  1925  412  4195

≪取組みの概要≫

高齢者対応

 期間内全150件について、適切な高齢者対応(※65歳以上の個人のお客様に対して、ご親族の同席対応や複数回面談を行うなど社内ルールを策定して、誤解・誤認のないよう募集・記録管理の取組みを行っています。)がなされていることを確認しました。

乗換え募集

 期間内全60件について、適切に乗換対応(※すでに加入している有効な保険契約を解約(減額)して新しい同種類の保険加入をして頂く場合には、必ず不利益事項の説明を実施し、記録管理する取組みを行っています。)がなされていることを確認しました。

保全活動

 ご契約者の方への年2回(夏季・冬季)のお便り発送以外に、ご契約から一定期間を経過するお客様に対して訪問または来店にてご契約をいただいている保障(補償)内容の説明を継続して行っています。

■適切な保険募集管理・コンプライアンス管理のための社内自主点検

募集管理者または各店舗責任者による、募集状況やコンプライアンスの遵守状況の点検だけでなく、業務管理部門の責任者による年間4回(うち1回は顧問弁護士による外部監査)の自主点検を行っています。取組み状況は以下の通りです。

 実施日  自主点検時の指摘事項についての改善事例
 2017年9月7日※外部監査  □FAX短縮ダイヤルに合併前の保険会社名が残っている⇒即時修正をするとともに、全店舗で状況確認を実施して登録番号を確認した□推奨商品の提案時にその商品を推奨した理由を明示した記録がない契約がある。または明確でない記録がある。⇒推奨する商品の明示理由の記録方法の共有を社員全員で実施するとともに、その記録状況の定期的な振り返りを管理者が実施している。
 2017年12月7日※自主点検  □損害保険契約における代理人契約時の対応ルールの不徹底⇒自社マニュアルの確認とともに保険会社の対応ルール再確認を実施し、対応履歴の登録状況の確認を管理者が定期的に実施している。

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