2017年度『お客様のための業務運営』に関するご報告

2018-10-31

KPI

『お客様のための業務運営』に関する2017年度（2017年9月～2018年8月）の取り組み成果についてご報告いたします。

お客様の声

お客様1人1人の声が私たちが目指すべき業務運営の基礎になります。それぞれの時代に適した業務運営を実現するために会社に寄せられたお客様の声を社内全体で共有して、日常の業務改善や経営の改善に活かす取り組みを行っています。

区分	LA1	LA2
御殿場店	58	315
沼津店	95	402
サントムーン店	91	272
学園通り店	53	190
合計	297	1,179

(単位：件)

言葉の定義

LA1・・・苦情、お叱り、解約、満期日以降更新をしない
LA2・・・要望、問合せ

お客様の声：改善事例

区分	ご指摘についての具体的改善事例
苦情・お叱り	■ご指摘内容1 解約した自動車保険の保険料が解約翌月に引き落とされたが、なぜなのか。 ■改善内容保険会社・保険種目ごとに異なる請求・収納スケジュールについて、契約や更新手続き時に限らず、解約等異動時にも適時にお客様にお伝えすることを全社員と共有しました。また、社内システムに登録した手続き時の対応履歴を、管理者が定期的に事後チェックすることとし、お客様への伝え漏れや曖昧な伝え方の防止・改善を実践しています。 ■ご指摘内容2 保険の見直しで相談に行ったが、こちらの質問にすぐに答えられず、現在の契約内容もただ書面を読み上げて確認するだけだった。こちらの現在の状況を適切に把握してアドバイスをしてもらえると思ったのに、残念だった。 ■改善内容お客様のご意向を適切・的確にお聴きするための社員研修を改めて計画し、実施しました。また、社外のアドバイスも聞くため、保険会社の協力も得て、継続的な研修を実践しています。さらに、自社取扱保険商品以外の商品に関する情報共有や公的な社会保障制度の改定等も社内会議等で共有し、募集品質の向上に取り組んでいます。
依頼・要望	■ご指摘内容1 店舗へ電話をした際にショッピングセンター内の雑音で声が聴きとりづらい ■改善内容既存の電話機を雑音遮断機能付きの電話機に交換しました。 ■ご指摘内容2 2回目以降の相談時にキッズスペースがある店舗を紹介していただいたが、おもちゃの準備がないことも教えておいてもらえると事前の準備ができる。 ■改善内容該当店舗ついてはお子様連れのお客様への事前案内としておもちゃを持参していただくようアナウンスをすることをご案内する対応を追加、その他店舗についてもサントムーン店については店内改装をして、キッズスペースを新たに設置、おもちゃも準備しました。

区分

ご指摘についての具体的改善事例

苦情・お叱り

■ご指摘内容1

解約した自動車保険の保険料が解約翌月に引き落とされたが、なぜなのか。

■改善内容

保険会社・保険種目ごとに異なる請求・収納スケジュールについて、契約や更新手続き時に限らず、解約等異動時にも適時にお客様にお伝えすることを全社員と共有しました。
また、社内システムに登録した手続き時の対応履歴を、管理者が定期的に事後チェックすることとし、お客様への伝え漏れや曖昧な伝え方の防止・改善を実践しています。

■ご指摘内容2

保険の見直しで相談に行ったが、こちらの質問にすぐに答えられず、現在の契約内容もただ書面を読み上げて確認するだけだった。こちらの現在の状況を適切に把握してアドバイスをしてもらえると思ったのに、残念だった。

■改善内容

お客様のご意向を適切・的確にお聴きするための社員研修を改めて計画し、実施しました。また、社外のアドバイスも聞くため、保険会社の協力も得て、継続的な研修を実践しています。
さらに、自社取扱保険商品以外の商品に関する情報共有や公的な社会保障制度の改定等も社内会議等で共有し、募集品質の向上に取り組んでいます。

依頼・要望

■ご指摘内容1

店舗へ電話をした際にショッピングセンター内の雑音で声が聴きとりづらい

■改善内容

既存の電話機を雑音遮断機能付きの電話機に交換しました。

■ご指摘内容2

2回目以降の相談時にキッズスペースがある店舗を紹介していただいたが、おもちゃの準備がないことも教えておいてもらえると事前の準備ができる。

■改善内容

該当店舗ついてはお子様連れのお客様への事前案内としておもちゃを持参していただくようアナウンスをすることをご案内する対応を追加、その他店舗についてもサントムーン店については店内改装をして、キッズスペースを新たに設置、おもちゃも準備しました。

募集活動やご契約をお預かりしているお客様への活動

保険のご縁は長いお付き合いの始まりと考えています。長くお付き合いをさせていただく中でお考えや状況は刻々と変化していき当初とは異なってくることもあります。
長く安心していただくためのアフターフォロー活動（保全活動）の取組結果は、以下の通りです。

区分	高齢者対応	乗り換え募集	保全活動
御殿場店	216	63	1,603
沼津店	65	20	2,197
サントムーン店	15	29	3,628
学園通り店	10	30	865
合計	306	142	8,293

(単位：件)

取り組みの概要

高齢者対応

期間内全306件について、適切な高齢者対応（※65歳以上の個人のお客様に対して、ご親族の同席対応や複数回面談を行うなどの社内ルールを策定して、誤解・誤認のないよう募集・記録管理の取組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

乗り換え募集

期間内全142件について、適切に乗換対応（※すでに加入している有効な保険契約を解約（減額）して新しい同種類の保険加入をしていただく場合は、必ず不利益事項の説明を実施し、記録管理する取組みを行っています。）がなされていることを確認しました。

保全活動

ご契約者の方への年に2回のお便り発送以外に、ご契約から一定時間を経過するお客様に対して訪問又は来店にてご契約を頂いている保障（補償）内容の説明を継続して行っています。

適切な保険募集管理・コンプライアンス管理のため社内自主点検

通常の募集管理者または各店舗での募集状況管理やコンプライアンスの遵守状況の記録等点検だけでなく業務部門の責任者による年間4回（うち1回は顧問弁護による外部監査）の自主点検を行っています。
取り組み状況は以下の通りです。

実施日	自主点検時の指摘事項について改善事例
2017年9月7日 ※外部監査	□FAX短縮ダイヤルに合併前の保険会社が残っている ⇒即時修正をするとともに全店舗に状況確認を実施して登録番号の確認 □推奨商品の提案時にその商品を推奨した理由を明示した記録がない契約がある。または明確でない記録がある ⇒推奨する商品の明示理由の記録方法の共有を社員全員で実施するとともに、その記録状況の定期的な振り返りを管理者が実施。
2017年12月7日 ※自主点検	□損害保険契約の代理人契約時の対応ルールの不徹底 ⇒自社マニュアルの確認とともに保険会社対応ルールの再確認を実施、対応履歴の登録状況確認を管理者にて定期的に実施
2018年4月10日 ※自主点検	□高齢者募集・乗換募集の社内規定の確認（定義・対応フロー） ⇒一部回答できない社員あり。社内会議時に実施する確認テストなどで基本の再徹底を図り、会社全体で共通認識をもつ継続テーマであること共有 □顧客情報を社内で定めた保管場所外に一時保管しているケース有紙媒体の顧客情報とともに、PC等のデータファイルについてもパスワードが必要なオンラインサーバーなど保管場所を再確認。保管状況の確認を管理者にて定期的に実施するとともに、抜き打ち確認も実施
2018年6月12日 ※自主点検	□当初意向と最終意向の差異についての記録の不徹底 ⇒当初意向と最終意向で差異がある場合について、自社意向把握シートにて差異がある旨をお客様自身にチェックしていただくことと同時に、どの部分でご意向が変わったのか、どういう理由でご意向が変わったのかをシステムに登録することとし、その対応フローを確認。また、募集人が当該手続きを実施した後に、管理者が当該手続きが適切になされたのかを事後検証することとした

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