『お客様のための業務運営』に関する2020年度上半期（2020年9月～2021年2月）の取り組み成果についてご報告いたします。
お客様の声
お客様1人1人の声が私たちが目指すべき業務運営の基礎になります。それぞれの時代に適した業務運営を実現するために、会社に寄せられたお客様の声を社内全体で共有して、日常の業務改善や経営の改善に活かす取り組みを行っています。
| 区分 |
LA1 |
LA2 |
| 御殿場店 |
100 |
356 |
| 沼津店 |
87 |
445 |
| サントムーン店 |
40 |
253 |
| 合計 |
227 |
1054 |
(単位：件)
言葉の定義
- LA1・・・苦情、お叱り、解約、満期日以降更新をしない
- LA2・・・要望、問合せ
お客様の声：改善事例
| 区分 |
ご指摘についての具体的改善事例 |
| 苦情・お叱り |
■ご指摘事例
- 担当が変わったが引継ぎに不安を感じる
-
契約内容について、以前は精算方法などきちんと説明がなかった
■改善事例
- 2020年5月に弊社では体制見直しのための人材配置転換等を実施しました。担当変更となったお客様へ新担当からご連絡を差し上げ、保険更新手続き等を実施する中で今までのお客様と弊社とのやり取りが反映されていない対応になってしまうことや、その結果手続き不備等が発生してお客様にご迷惑をおかけする事案が発生しました。改善策としては、新担当からのご挨拶・ご連絡をする前に変更前の担当者と新しい担当者の両名による挨拶を実施することとしました。引き続き、お客様の担当を社内で明確にすることでお客様からへの情報提供を含むフォロー体制やご依頼に対して漏れのないよう対応できる取り組み改善をしていきます。
- 本事案も上記 1. の事例と重なり、担当変更後に改めて契約内容等のご説明をさせていただいた際に頂戴したご指摘になります。長らく担当変更がなく、契約内容の説明の一部が疎かになっていたことが大きな要因として考えられます。新体制の中では、更新等のお手続きや内容確認のタイミングで、保障（補償）内容をはじめとした契約内容について不足なくお伝えできるよう各店舗内で開催するミーティングにてお客様へのご案内内容の共有をして事前に重要な項目のお伝え漏れのないよう取り組んでいます。
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| 依頼・要望 |
■事例
- 保険の加入内容の確認や請求できる保険に加入していたかどうかのお問合せへの対応
-
顧客担当への要件というお電話に対しての対応
■改善事例
- 保険請求漏れを防止するアプリ『保険簿』を活用していただくことで補償の重複チェックや加入一覧を可視化することが可能となり、事故発生時の請求可能性のある保険商品の検索も可能な仕組みをご紹介するなど、代理店とのデータ共有も可能な仕組みを構築して双方向の共有をリアルタイムでできるよう取り組みをはじめました。
- 顧客担当を属人化することでお客様にとって2度手間となる事象もあることから、弊社で活用している顧客管理システムに過去のお客様とのコンタクト履歴を確認できるよう入力の徹底をすることで、お電話いただいた店舗にて対応が可能となる等の取り組みを強化しています。
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募集活動やご契約をお預かりしているお客様への活動
保険のご縁は長いお付き合いの始まりと考えています。長くお付き合いをさせていただく中でお考えや状況は刻々と変化していき、当初とは異なってくることもあります。長く安心していただくためのアフターフォロー活動（保全活動）の取組結果は、以下の通りです。
| 区分 |
高齢者対応 |
乗り換え募集 |
保全活動 |
| 御殿場店 |
131 |
28 |
1368 |
| 沼津店 |
72 |
28 |
1825 |
| サントムーン店 |
16 |
11 |
1229 |
| 合計 |
219 |
67 |
4422 |
(単位：件)
取り組みの概要
高齢者対応
期間内全219件について、適切な高齢者対応（※65歳以上の個人のお客様に対して、ご親族の同席対応や複数回面談を行うなどの社内ルールを策定して、誤解・誤認のないよう募集・記録管理の取組みを行っています。）がなされていることを確認しました。
乗り換え募集
期間内全67件について、適切に乗換対応（※すでに加入している有効な保険契約を解約（減額）して新しい同種類の保険加入をしていただく場合は、必ず不利益事項の説明を実施し、記録管理する取組みを行っています。）がなされていることを確認しました。
保全活動
ご契約者の方への年に2回のお便り発送以外に、ご契約から一定時間を経過するお客様に対して訪問又は来店にてご契約を頂いている保障（補償）内容の説明を継続して行っています。
適切な保険募集管理・コンプライアンス管理のため社内自主点検
通常の募集管理者または各店舗での募集状況管理やコンプライアンスの遵守状況の記録等点検だけでなく業務部門の責任者による年間4回（うち1回は顧問弁護士による外部監査）の自主点検を行っています。
取り組み状況は以下の通りです。
| 実施日 |
自主点検時の指摘事項について
改善事例 |
2020年10月8日
※外部監査 |
■顧問弁護士からの指摘事項
- 募集人それぞれお客様へのヒアリングのポイントが違い、バラツキが生じている
- （特定保険契約（変額保険、外貨保険）のロープレを踏まえ）お客様の話を引き出せるようコミュニケーションの工夫が必要
-
（特定保険契約のロープレを踏まえ）募集人が利用している資料が推奨商品の保険会社のものと異なるため、顧客に誤認を与えないような説明が必要
■改善事例
-
実際の事例に基づいたヒアリングポイントの共有を毎週の営業会議等で実施することで、募集人ごとの差を少なくする取り組みをしています。
-
特定保険契約の提案前に使用するツールを新設することで、お客様ごとに異なる経験や知識、理解度をお聞きできる仕組みに改善しました。
-
特定保険契約について、使用する説明資料を統一しました。またその利用法は社内のオンラインサーバー上にでいつでも確認できるよう研修動画を作成しました
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| 2021年1月21日 |
■自主点検時の指摘事項
- 損害保険更新時に、更新前保険会社と更新後保険会社が異なる場合に、社内マニュアルにて定められたお客様より取得するすべきヒアリングシートの取得漏れがある
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顧客情報持ち出し管理簿の記入漏れがある
■改善事例
- 保険会社が更新前後で異なる場合には、補償が同等内容だとしても細かな違いがある可能性があるため、お客様への不利益事項の説明を徹底するとともに、社内で利用している満期一覧表にてその説明経緯を確認しています。
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持ち出し管理簿の記入漏れは、特に帰社時の持ち帰った顧客情報記載の書類について多いことが確認できたため、各店舗管理の持ち出し管理簿について、毎朝、前日分のチェック漏れ確認を実施して、記入漏れの防止を図っています。
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